하자보수금 제대로 요구하는 방법
얼마 전 세탁기 설치를 맡긴 고객이 연락을 해왔습니다. 설치비는 8만 원이었는데, 일주일 뒤 연결 부위에서 물이 새 바닥까지 젖었다는 겁니다. 고객은 하자보수금으로 30만 원을 달라고 했고, 업체는 다시 조여주면 끝날 일이라고 맞섰습니다. 이런 분쟁에서는 먼저 돈의 이름부터 구분해야 합니다.
하자보수금이 무엇을 가리키는지부터 확인합니다
생활서비스 현장에서 말하는 하자보수금은 대개 잘못된 작업을 고치는 데 드는 비용을 뜻합니다. 그런데 계약서의 ‘하자보수보증금’은 다른 말입니다. 공사 계약 등에서 업체의 보수 의무를 담보하려고 맡겨두거나 보증서로 확보하는 금액을 가리킵니다. 세탁기 설치나 출장수리를 맡겼다고 소비자가 일정 비율의 보증금을 자동으로 받는 구조는 아닙니다.
돈을 요구할 때도 항목을 나눠야 합니다. 새 연결 부품과 재설치 인건비는 보수 비용이고, 젖은 바닥재를 복구하는 비용은 그로 인한 손해입니다. 이미 낸 설치비를 돌려달라는 요구까지 섞으면 업체와 이야기하기가 어려워집니다. 먼저 어디가 잘못됐고, 어떤 작업이 필요한지 적어두는 편이 빠릅니다.
견적서에서 무료 보수 범위를 찾는 순서
같은 ‘설치 포함’ 견적도 실제 내용은 다릅니다. 7만 원 견적에는 기본 연결만 들어 있고 기존 배관 철거, 부품 교체, 누수 점검이 빠질 수 있습니다. 11만 원 견적에는 그 세 가지가 들어 있을 수 있죠. 작업 뒤 문제가 생겼을 때 어느 업체가 책임져야 하는지는 이 차이에서 갈립니다.
- 작업 범위: 철거, 부품, 설치, 시험 가동 중 어디까지 포함됐는지
- 추가금 조건: 현장에서 어떤 상태가 확인되면 얼마가 더 붙는지
- 보수 약속: 무상 보수 대상, 접수 방법, 방문 비용과 기간
- 제외 항목: 고객이 제공한 부품이나 기존 설비의 문제를 어떻게 구분하는지
계약서가 짧아도 문자로 확인받을 수 있습니다. ‘급수 호스 연결과 누수 확인까지 설치비 8만 원에 포함, 연결 부위 작업 불량은 무상 재방문’처럼 작업과 책임 범위를 한 문장에 넣는 식입니다. 반대로 ‘상황 봐서 처리’라는 답만 받았다면 추가금과 보수 범위를 다시 물어야 합니다. 현장에서 비용이 늘어날 때도 작업을 시작하기 전에 금액과 이유를 문자로 남겨두면 좋습니다.
작업 불량과 새 고장을 구분해야 금액이 잡힙니다
문제가 생기면 사용을 멈추고 전체 모습과 문제 부위를 함께 찍습니다. 물이 새는 위치, 작동할 때 나는 소리, 오류 화면처럼 시간이 지나면 달라질 수 있는 상태는 영상도 남깁니다. 영수증, 견적서, 작업 전후 사진, 업체와 주고받은 문자도 한곳에 모읍니다.
가령 설치 직후 연결 부위에서 물이 샜다면 설치 작업과의 관련성을 따져볼 만합니다. 석 달 뒤 세탁기 본체 안쪽에서 물이 샌다면 같은 업체가 설치했다는 이유만으로 책임을 단정하기 어렵습니다. 업체가 ‘기존 배관 탓’이라고 하면 어느 부분을 확인했는지 설명과 사진을 요청하십시오. 고객이 제공한 부품이 원인이라는 주장도 마찬가지입니다.
보수 금액은 다른 업체의 동일 범위 견적을 받아 산정할 수 있습니다. 예를 들어 연결 부위 재시공 6만 원, 젖은 마루 부분 복구 18만 원이라면 각각의 작업 내용과 견적을 따로 제시합니다. 처음부터 전체 바닥 교체비를 요구하면 실제 손상 범위를 두고 다툼이 커집니다. 긴급 누수처럼 바로 손을 써야 한다면 수리 전 상태를 충분히 남기고, 교체한 부품과 작업 내역서를 받아두는 게 중요합니다.
업체가 미루면 요구 내용과 기한을 글로 남깁니다
전화로만 ‘고쳐 달라’고 하면 접수 날짜와 약속한 내용을 확인하기 어렵습니다. 업체에 문자나 서면으로 계약 날짜, 작업 내용, 하자가 나타난 시점, 사진, 원하는 조치를 보냅니다. ‘연결 부위 누수를 확인해 무상으로 보수하고, 7일 안에 방문 가능 날짜를 알려달라’처럼 요청을 구체적으로 적습니다. 방문이 어렵다면 보수비 지급이나 손해배상에 관한 답을 달라고 덧붙일 수 있습니다.
도급 작업의 하자라면 민법 제667조는 상당한 기간을 정해 보수를 청구하거나, 보수에 갈음하는 손해배상 등을 청구할 수 있도록 합니다. 다만 모든 문제에서 소비자가 제시한 금액이 그대로 인정되는 것은 아닙니다. 하자의 원인과 범위, 필요한 보수 비용을 따져야 합니다. 민법 제670조에는 일반적인 도급 하자 청구기간이 목적물 인도일 또는 일의 종료일부터 1년으로 규정돼 있습니다. 건물·공작물에는 별도 규정이 있어 설치나 소규모 수리의 기간을 건축공사에 그대로 적용해서도 안 됩니다. 계약서에 적힌 보수기간만 믿고 기다리기보다 발견한 즉시 권리를 행사한 기록을 남기십시오.
업체가 답을 피하거나 합의가 안 되면 1372 소비자상담센터에 상담하고 한국소비자원 피해구제를 신청할 수 있습니다. 피해구제 단계에서도 합의가 어려우면 소비자분쟁조정 절차를 검토하게 됩니다. 이때 필요한 건 큰 금액을 부른 사연보다 계약 범위, 하자 사진, 업체에 보수를 요구한 기록, 복구 견적입니다.
제가 견적서를 볼 때 가장 오래 붙잡는 문장은 ‘설치비 포함’입니다. 무엇을 설치하고 어디까지 확인하는지 빠져 있으면 싼 견적도 나중에는 비싸질 수 있습니다. 하자보수금 문제도 결국 그 한 줄을 작업 전에 얼마나 구체적으로 써뒀느냐에 따라 해결 속도가 달라집니다.
